Es bedarf keiner Studien über das Empfinden der Franzosen in Bezug auf Wartezeiten und die Folgen für Einrichtungen, die nicht in ein effizientes Warteschlangenmanagement investieren. In der Tat finden es nicht weniger als 47% der Franzosen inakzeptabel, länger als 3-4 Minuten in einer Warteschlange zu warten.
Mit dem allmählichen Verschwinden der Covid-19-Maßnahmen sind jedoch schlechte Gewohnheiten zurückgekehrt: Warteschlangen sind wieder da, sei es, um in Geschäften an der Kasse zu bezahlen, eine Ausstellung oder eine Attraktion zu besuchen oder eine Dienstleistung bei einer Verwaltung anzufordern... Obwohl dies für einige Einrichtungen (z.B. die Restaurants der Big Mamma-Kette) eine echte Marketingstrategie ist, stellt eine schlechte Verwaltung der Warteschlangen für andere ein echtes Risiko dar.
Bevor wir eine Bilanz der bestehenden Lösungen im Jahr 2024 ziehen, sollten wir uns die Vorteile eines Warteschlangenmanagementsystems ansehen.
Warum ein Warteschlangensystem?
Der Hauptvorteil eines Warteschlangenverwaltungssystems liegt eindeutig in der Verkürzung der Wartezeit. Unabhängig davon, für welches System Sie sich entscheiden, wird die effizienteste Warteschlangenverwaltung die Wartezeit der Benutzer oder Kunden erheblich reduzieren. Die gefühlte Wartezeit (die in der Regel höher ist als die tatsächliche Wartezeit) wird dank Displays, die sowohl die geschätzte Wartezeit in Echtzeit als auch andere relevante Informationen ausstrahlen können, ebenfalls reduziert.
Das Warten wird dann von den Benutzern anders erlebt: Sie müssen nicht mehr minutenlang in einer endlosen physischen Warteschlange warten. Im Gegenteil, sie können jetzt bequem in einem dafür vorgesehenen Raum warten. Einige Systeme erlauben es ihnen sogar, dort zu warten, wo sie wollen: eine Revolution in dem immer noch zu archaischen Bereich des Kundenempfangs.
Abgesehen von den Vorteilen für die Zufriedenheit der Besucher, ermöglicht ein solches System auch den Mitarbeitern an der Front, ihre täglichen Aufgaben effizienter und produktiver zu erledigen. Und wenn Sie von zufriedenen Mitarbeitern sprechen, dann meinen Sie auch zufriedene Kunden! Das ist nicht nur eine Frechheit, denn einer Studie zufolge sind etwa 20 % der Schwankungen der Zufriedenheitswerte auf Änderungen der Mitarbeiterwerte zurückzuführen.
Das Element, das Sie bei der Ausstattung mit einem Warteschlangenmanagementsystem nicht außer Acht lassen sollten, ist ein ausreichend großer Bildschirm. Er ist in der Tat ein echtes digitales Marketinginstrument, denn über die Bereitstellung wertvoller Informationen wie Wartezeiten und Schalterzahlen hinaus können Sie Ihren Kunden auf einem Bildschirm weitere werbliche oder nützliche Informationen vermitteln. Dies ist eine gute Möglichkeit, Ihren Jahresumsatz zu steigern.
Schließlich bedeutet die Anschaffung eines Tools zur Verwaltung Ihrer Warteschlangen auch, dass Sie wichtige Informationen über die Verwaltung Ihrer Schalter sammeln, um den Andrang besser vorhersagen und steuern zu können. Sie haben die Möglichkeit, die Effizienz jedes einzelnen Schalters zu analysieren, die Haupt- und Nebenzeiten zu erkennen und entsprechend zu handeln, was die Personalplanung betrifft.
Welche Systeme zur Verwaltung von Warteschlangen gibt es auf dem Markt?
Sie haben sich entschlossen, den Schritt zu wagen und in eine Warteschlangenmanagement-Lösung zu investieren? Aber es gibt viele davon mit unterschiedlichen Funktionen und Budgets und Sie wissen nicht, welche Sie wählen sollen. Lassen Sie uns eine Bestandsaufnahme machen:
Die "klassischen" Warteschlangensysteme
Das System zur Verwaltung der Warteschlangen besteht aus 3 Stufen auf der Benutzerseite:
Der Besucher betritt die Einrichtung und geht zum Ticketautomaten.
Dieser gibt die Tickets nur nach dem Prinzip "Wer zuerst kommt, mahlt zuerst" aus. Mit dem Ticket in der Hand kann der Kunde in einem Warteraum warten.
Dank eines Bildschirms (oder seltener mit Hilfe eines akustischen Signals) verfolgt der Besucher nach und nach die chronologische Abarbeitung der vorangegangenen Nummern, bevor er von seiner eigenen Nummer mit der Angabe der Ticketnummer aufgerufen wird.
Die Mitarbeiter können sich ausschließlich auf die Bearbeitung von Anfragen konzentrieren, indem sie auf eine Schaltfläche klicken, um den nächsten Kunden anzurufen.
Anmerkung: Diese Lösung ist eine der am einfachsten zu implementierenden, aber bedenken Sie, dass alle im selben Boot sitzen: Besucher, die eine Informationsanfrage haben, die in 5 Minuten bearbeitet werden kann, und solche, die lästige Anfragen haben, die bis zu 30 Minuten dauern können!
Virtuelle Warteschlangensysteme
Das Konzept der virtuellen Warteschlangenverwaltung ist relativ einfach.
Der Ticketspender ist nicht mehr als ein einfacher Papierspender. Er wird intelligent: Wir sprechen dann von einem interaktiven Terminal, da dieser dem Kunden oder Besucher je nach Grund seines Besuchs mehrere Optionen anbietet. Das Terminal kann sogar die Transitnummer durch den Namen des Kunden ersetzen, wenn dieser dies wünscht: eine gute Möglichkeit, eine Verbindung herzustellen, sobald der Besucher ankommt.
Nachdem der Kunde sein Ticket (in Papierform oder virtuell per SMS) abgeholt hat, reiht er sich in eine virtuelle Warteschlange ein: Er kann in einem eigens dafür vorgesehenen Raum warten, der mit einem Anrufbildschirm ausgestattet ist, oder seiner Arbeit nachgehen. In diesem Fall wird er per SMS gewarnt, wenn er an der Reihe ist.
Die Mitarbeiter haben dann Zugriff auf eine Reihe nützlicher Informationen: Anzahl der Personen in der Warteschlange, Check-in-Zeit für jeden Kunden, Grund für den Besuch usw., während die Geschäftsleitung Statistiken über die Anzahl der Personen in der Warteschlange, die Bearbeitungszeit und die am häufigsten nachgefragten Dienstleistungen nutzen kann.
Variante: Anstatt sich auf die Website zu begeben, um ein Ticket am Terminal zu kaufen, kann der Kunde es direkt über sein Telefon erwerben: eine große Hilfe für Einrichtungen, die keine Online-Terminbuchung anbieten.
Hinweis: Mit einem solchen virtuellen Warteschlangensystem beschleunigen Sie den Empfang Ihrer Kunden erheblich, aber denken Sie an eine klare Beschilderung für Ihre weniger technikaffinen Besucher, um eine allgemeine Verwirrung zu vermeiden!
Systeme zur Messung der Wartezeit
Eine originelle Lösung, über die nicht viel gesprochen wird, ist die vom Startup Affluences vorgeschlagene Wartezeitmessung und Kommunikation. In der Tat kann die Messung der Wartezeit eine gute Alternative für das virtuelle Warteschlangenmanagement sein, da man damit die gleichen Ergebnisse erzielen kann wie mit den vorherigen Lösungen, d.h. Verkürzung der Wartezeit und Verbesserung der Kundenerfahrung.
Das Prinzip ist ganz einfach: Zählsysteme, auch Sensoren genannt, werden an den Empfangsschaltern oder in Bereichen installiert, in denen sich physische Warteschlangen bilden. Dank eines Algorithmus der künstlichen Intelligenz messen die Sensoren die ungefähre Wartezeit in Echtzeit. Die Anwesenheitsinformationen werden den Besuchern dann in Echtzeit, aber auch vorausschauend mitgeteilt, und zwar über eine Web- und mobile Anwendung oder über WebAPIs.
Das Ergebnis: Dank der Echtzeit-Warteschlangen wählen die eiligsten Besucher die am wenigsten frequentierten Zeiten, während die geduldigsten Besucher sich bewusst für eine Warteschlange entscheiden. Dadurch werden die Besucherströme im Laufe des Tages, ja sogar der Woche oder des Monats automatisch geglättet.
Mitarbeiter und Management haben Zugang zu den durchschnittlichen Wartezeiten pro Schalter und damit zu den am meisten nachgefragten Dienstleistungen. Außerdem haben sie dank der voraussichtlichen Wartezeiten den ganzen Tag und die ganze Woche über den Überblick.
Anmerkung: Mit dieser Lösung geben Sie Ihren Besuchern die Macht zurück, die Kontrolle über ihre Zeit zu behalten. Auch hier ist es angebracht, den Service und insbesondere die Träger, auf denen sich die Echtzeit-Wartezeitinformationen befinden, richtig zu kommunizieren, damit sie von möglichst vielen Menschen genutzt werden können.
Fazit:
Bei der Auswahl müssen Sie viele Dinge berücksichtigen: die Konfiguration Ihrer Einrichtung, Ihre Empfangsstrategie, die Typologie Ihrer Besucher, deren Volumen... Um Ihnen zu helfen, präsentieren wir Ihnen ein Dashboard, das die beschriebenen Technologien zusammenfasst (nicht erschöpfend)!
Viele Kriterien wurden berücksichtigt: einfache Installation, einfache Wartung, Leistung, d.h. Reduzierung der Wartezeit, Qualität der erfassten Daten und Kosten.
​ | Einfache Installation | Pflegeleichtigkeit | Verkürzung der Wartezeit und deren Wahrnehmung | Qualität der gesammelten Daten | Wirtschaft |
Einzelnes System zur Verwaltung von Warteschlangen | ​+++ | ​++++ | ​++ | ​+ | ​++++ |
System zur Verwaltung virtueller Warteschlangen | ​+++ | ​+++ | ​++++ | ​++++ | ​+++ |
System zur Messung der Wartezeit | ​++++ | ​+++ | ​++++ | ​+++ | ​+++ |
Sources :