No hacen falta estudios sobre la percepción del tiempo de espera para los franceses y las consecuencias para los establecimientos que no invierten en un sistema eficaz de gestión de filas de espera. De hecho, no son menos del 47% los franceses que encuentran inaceptable esperar más de 3-4 minutos en una fila de espera.
Sin embargo, con la desaparición progresiva de las medidas relacionadas con el Covid-19, los malos hábitos se retomaron: las colas de espera vuelven a ver el día, ya sea para pagar en caja en los comercios, visitar una exposición, una atracción, solicitar un servicio en una administración… Aunque se trate de una verdadera estrategia marketing para algunos establecimientos (por ejemplo, los restaurantes de la cadena Big Mamma), para los otros, la mala gestión de colas de espera constituye un verdadero riesgo.
Antes de hacer un balance sobre las soluciones existentes en 2024, detallemos las ventajas de un sistema que permita gestionar las colas de espera.
¿Por qué dotarse de un sistema de colas de espera?
La principal ventaja de un sistema de gestión de colas de espera es claramente reducir el tiempo de espera. De hecho, cualquiera que sea el sistema elegido, el tratamiento más eficaz de colas de espera reducirá considerablemente el tiempo de espera de los usuarios o los clientes. Esto será tan cierto que el tiempo de espera percibido (que suele ser más elevado que el tiempo de espera real) se verá igualmente reducido gracias a las pantallas que podrán difundir a la vez el tiempo de espera estimado en tiempo real y otros tipos de informaciones relevantes.
La espera será entonces vivida de distinta manera por los usuarios: no necesitarán esperar largos minutos en una cola de espera física interminable. Por el contrario, ahora podrán pasar el rato cómodamente en un espacio dedicado a este fin. Algunos sistemas les permiten incluso esperar donde quieran: una revolución en el campo, todavía demasiado arcaico, de la recepción de clientes.
Más allá del beneficio a favor de la satisfacción de los visitantes, dotarse de tal sistema les permite igualmente a los empleados de primera línea ser más eficientes y productivos en sus tareas cotidianas. Y quien dice empleado contento dice cliente satisfecho! No es solo una audacia ya que según un estudio, aproximadamente el 20% de las variaciones de la puntuación de satisfacción están relacionadas con los cambios de puntuación de los empleados.
El elemento que no debe pasarse por alto al equiparse con un sistema de gestión de colas de espera es una pantalla suficientemente grande. En efecto, se trata de una verdadera herramienta de marketing digital ya que más allá de proporcionar información valiosa como el tiempo de espera y los números de mostrador, una pantalla le permite transmitir otras informaciones promocionales o útiles a vuestros clientes. Se trata de un buen medio para aumentar vuestras ventas anuales.
Finalmente, adquirir una herramienta para gestionar sus colas de espera, es también recolectar informaciones esenciales en cuanto a la gestión de vuestros mostradores para predecir mejor la multitud y gestionarla. Es la posibilidad de analizar la eficiencia de cada uno de ellos, estar atento a las horas pico y las horas valle para actuar en consecuencia en términos de planificación de personal.
¿Cuáles son los sistemas de gestión de colas de espera existentes en el mercado?
Es todo, ¿decidiste dar el paso e invertir en una solución de gestión de colas de espera? Sin embargo, hay muchos con diferentes características y presupuestos y no sabes cual elegir. Hagamos un balance:
Los sistemas de cola “clásicos”
El sistema de gestión de colas de espera única consiste en 3 etapas del lado del usuario:
El visitante entra al establecimiento y se dirige al dispensador de boletos.
Este último distribuye únicamente boletos por orden de llegada. Boleto en mano, el cliente puede esperar en una sala de espera.
Gracias a una pantalla (o más rara vez con la ayuda de una señal sonora), el visitante sigue progresivamente el tratamiento cronológico de los números anteriores antes de ser llamado él mismo por su número con la indicación del número de billete.
Del lado de los colaboradores, podrán concentrarse exclusivamente en el tratamiento de las demandas haciendo clic en un botón para llamar al cliente que sigue.
Observación: esta solución es una de las más sencillas de implementar pero hay que tener en mente que todos estarán en el mismo barco: los visitantes que tengan una solicitud de información que pueda ser tratada en 5 minutos y quienes tengan solicitudes más fastidiosas que puedan durar hasta 30 minutos!
Sistemas con cola virtual
El concepto de gestión de cola de espera virtual es relativamente simple.
El dispensador de billetes no es más que un simple dispensador de papel. Se vuelve inteligente: se habla entonces de terminal interactivo ya que este último le propone a los clientes o visitantes varias opciones según su motivo de visita. La terminal puede incluso reemplazar el número de paso por el nombre del cliente si este último lo desea: un buen medio de crear un vínculo desde la llegada del visitante.
Después de haber recuperado su billete (papel o virtual por SMS), el cliente se une a una cola de espera virtual: puede esperar en una sala dedicada a este fin, equipada con una pantalla de llamada, o dedicarse a sus asuntos. En este caso, un SMS le advertirá cuando su turno se acerque.
Los colaboradores tendrán así acceso a una serie de informaciones útiles: número de personas en la cola de espera, hora de registro de cada cliente, motivo de visita, etc. mientras que la gerencia estará en medida de utilizar estadísticas sobre la cantidad de asistencia de los mostradores, el tiempo de procesamiento y los servicios más solicitados.
Variante: en vez de tener que ir al sitio para adquirir un billete en la terminal, el cliente puede adquirirlo directamente desde su teléfono: una gran ayuda para los establecimientos que no proponen reservación de citas en línea.
Observación: con un sistema de fila virtual de este tipo, agilizas considerablemente la recepción de tus clientes.Piensa aun así proponer una señalización clara para sus visitantes menos tecnófilos para evitar crear una confusión generalizada!
Sistemas de medida de los tiempos de espera
Una solución original y de la que no se habla mucho es la medida del tiempo de espera y su comunicación propuesta por la startup Affluences. En efecto, medir el tiempo de espera puede ser una buena alternativa para la gestión de cola de espera virtual ya que es posible obtener los mismos resultados que las soluciones anteriores, es decir, la reducción del tiempo de espera y la mejora de la experiencia del cliente.
El principio es muy simple: sistemas de conteo, llamados también sensores, son instalados en los mostradores de recepción o en áreas donde se forman las colas de espera físicas. Gracias a un algoritmo de inteligencia artificial, los sensores miden en tiempo real el tiempo de espera aproximado. La información de asistencia es enseguida comunicada a los visitantes en tiempo real pero también de forma predictiva, todo mediante una aplicación web y móvil o mediante las webAPI.
Resultados: informados de la espera en tiempo real, los visitantes más apurados escogen los horarios menos frecuentes mientras que los más pacientes deciden hacer la cola en conocimiento de causa. Esto suaviza automáticamente los flujos a lo largo del día, incluso la semana o el mes.
Los empleados y la gerencia tendrán acceso a los tiempos de espera promedio por mostrador y por lo tanto a los servicios más solicitados. Tendrán igualmente una visibilidad durante todo el día y la semana gracias a los tiempos de espera esperados.
Observación: con esta solución, se le vuelve a otorgar el poder a sus visitantes de tener el control de su tiempo. Una vez más, es apropiado comunicar adecuadamente sobre el servicio y sobre todo los soportes donde se encuentra la información sobre el tiempo de espera en tiempo real para que pueda ser utilizado por el mayor número de personas.
Conclusión:
Al momento de escoger, debes considerar muchas cosas: la configuración de tu establecimiento, tu estrategia de recepción, la tipología de tus visitantes, su volumen… para ayudarte, te presentamos un tablero que resume (no exhaustivamente) las tecnologías descritas!
Muchos criterios se han tomado en cuenta: la facilidad de instalación, la facilidad de mantenimiento, el resultado, es decir, la reducción de la espera, la calidad de los datos recolectados y el costo.
| Facilidad de instalación | Facilidad de mantenimiento | Reducción de la espera y de su percepción | Calidad de los datos recolectados | Económico |
Sistema de gestión de cola de espera única | +++ | ++++ | ++ | + | ++++ |
Sistema de gestión de cola de espera virtual | +++ | +++ | ++++ | ++++ | +++ |
Sistema de medida del tiempo de espera | ++++ | +++ | ++++ | +++ | +++ |
Sources :