GestiĆ³n de colas de espera: una actualizaciĆ³n sobre los diferentes sistemas en 2025
- Affluences
- 13 ene
- 6 Min. de lectura
No hacen falta estudios sobre la percepciĆ³n del tiempo de espera para los franceses y las consecuencias para los establecimientos que no invierten en un sistema eficaz de gestiĆ³n de filas de espera. De hecho, no son menos del 47% los franceses que encuentran inaceptable esperar mĆ”s de 3-4 minutos en una fila de espera.
Sin embargo, con la desapariciĆ³n progresiva de las medidas relacionadas con el Covid-19, los malos hĆ”bitos se retomaron: las colas de espera vuelven a ver el dĆa, ya sea para pagar en caja en los comercios, visitar una exposiciĆ³n, una atracciĆ³n, solicitar un servicio en una administraciĆ³nā¦ Aunque se trate de una verdadera estrategia marketing para algunos establecimientos (por ejemplo, los restaurantes de la cadena Big Mamma), para los otros, la mala gestiĆ³n de colas de espera constituye un verdadero riesgo.
Antes de hacer un balance sobre las soluciones existentes en 2024, detallemos las ventajas de un sistema que permita gestionar las colas de espera.
ĀæPor quĆ© dotarse de un sistema de colas de espera?
La principal ventaja de un sistema de gestiĆ³n de colas de espera es claramente reducir el tiempo de espera. De hecho, cualquiera que sea el sistema elegido, el tratamiento mĆ”s eficaz de colas de espera reducirĆ” considerablemente el tiempo de espera de los usuarios o los clientes. Esto serĆ” tan cierto que el tiempo de espera percibido (que suele ser mĆ”s elevado que el tiempo de espera real) se verĆ” igualmente reducido gracias a las pantallas que podrĆ”n difundir a la vez el tiempo de espera estimado en tiempo real y otros tipos de informaciones relevantes.
La espera serĆ” entonces vivida de distinta manera por los usuarios: no necesitarĆ”n esperar largos minutos en una cola de espera fĆsica interminable. Por el contrario, ahora podrĆ”n pasar el rato cĆ³modamente en un espacio dedicado a este fin. Algunos sistemas les permiten incluso esperar donde quieran: una revoluciĆ³n en el campo, todavĆa demasiado arcaico, de la recepciĆ³n de clientes.
MĆ”s allĆ” del beneficio a favor de la satisfacciĆ³n de los visitantes, dotarse de tal sistema les permite igualmente a los empleados de primera lĆnea ser mĆ”s eficientes y productivos en sus tareas cotidianas. Y quien dice empleado contento dice cliente satisfecho! No es solo una audacia ya que segĆŗn un estudio, aproximadamente el 20% de las variaciones de la puntuaciĆ³n de satisfacciĆ³n estĆ”n relacionadas con los cambios de puntuaciĆ³n de los empleados.
El elemento que no debe pasarse por alto al equiparse con un sistema de gestiĆ³n de colas de espera es una pantalla suficientemente grande. En efecto, se trata de una verdadera herramienta de marketing digital ya que mĆ”s allĆ” de proporcionar informaciĆ³n valiosa como el tiempo de espera y los nĆŗmeros de mostrador, una pantalla le permite transmitir otras informaciones promocionales o Ćŗtiles a vuestros clientes. Se trata de un buen medio para aumentar vuestras ventas anuales.
Finalmente, adquirir una herramienta para gestionar sus colas de espera, es tambiĆ©n recolectar informaciones esenciales en cuanto a la gestiĆ³n de vuestros mostradores para predecir mejor la multitud y gestionarla. Es la posibilidad de analizar la eficiencia de cada uno de ellos, estar atento a las horas pico y las horas valle para actuar en consecuencia en tĆ©rminos de planificaciĆ³n de personal.
ĀæCuĆ”les son los sistemas de gestiĆ³n de colas de espera existentes en el mercado?
Es todo, Āædecidiste dar el paso e invertir en una soluciĆ³n de gestiĆ³n de colas de espera? Sin embargo, hay muchos con diferentes caracterĆsticas y presupuestos y no sabes cual elegir. Hagamos un balance:
Los sistemas de cola āclĆ”sicosā
El sistema de gestiĆ³n de colas de espera Ćŗnica consiste en 3 etapas del lado del usuario:
El visitante entra al establecimiento y se dirige al dispensador de boletos.
Este Ćŗltimo distribuye Ćŗnicamente boletos por orden de llegada. Boleto en mano, el cliente puede esperar en una sala de espera.
Gracias a una pantalla (o mĆ”s rara vez con la ayuda de una seƱal sonora), el visitante sigue progresivamente el tratamiento cronolĆ³gico de los nĆŗmeros anteriores antes de ser llamado Ć©l mismo por su nĆŗmero con la indicaciĆ³n del nĆŗmero de billete.
Del lado de los colaboradores, podrĆ”n concentrarse exclusivamente en el tratamiento de las demandas haciendo clic en un botĆ³n para llamar al cliente que sigue.
ObservaciĆ³n:Ā esta soluciĆ³n es una de las mĆ”s sencillas de implementar pero hay que tener en mente que todos estarĆ”n en el mismo barco: los visitantes que tengan una solicitud de informaciĆ³n que pueda ser tratada en 5 minutos y quienes tengan solicitudes mĆ”s fastidiosas que puedan durar hasta 30 minutos!
Sistemas con cola virtual
El concepto de gestiĆ³n de cola de espera virtual es relativamente simple.
El dispensador de billetes no es mĆ”s que un simple dispensador de papel. Se vuelve inteligente: se habla entonces de terminal interactivo ya que este Ćŗltimo le propone a los clientes o visitantes varias opciones segĆŗn su motivo de visita. La terminal puede incluso reemplazar el nĆŗmero de paso por el nombre del cliente si este Ćŗltimo lo desea: un buen medio de crear un vĆnculo desde la llegada del visitante.
DespuƩs de haber recuperado su billete (papel o virtual por SMS), el cliente se une a una cola de espera virtual: puede esperar en una sala dedicada a este fin, equipada con una pantalla de llamada, o dedicarse a sus asuntos. En este caso, un SMS le advertirƔ cuando su turno se acerque.
Los colaboradores tendrĆ”n asĆ acceso a una serie de informaciones Ćŗtiles: nĆŗmero de personas en la cola de espera, hora de registro de cada cliente, motivo de visita, etc. mientras que la gerencia estarĆ” en medida de utilizar estadĆsticas sobre la cantidad de asistencia de los mostradores, el tiempo de procesamiento y los servicios mĆ”s solicitados.
Variante: en vez de tener que ir al sitio para adquirir un billete en la terminal, el cliente puede adquirirlo directamente desde su telĆ©fono: una gran ayuda para los establecimientos que no proponen reservaciĆ³n de citas en lĆnea.
ObservaciĆ³n: con un sistema de fila virtual de este tipo, agilizas considerablemente la recepciĆ³n de tus clientes.Piensa aun asĆ proponer una seƱalizaciĆ³n clara para sus visitantes menos tecnĆ³filos para evitar crear una confusiĆ³n generalizada!
Sistemas de medida de los tiempos de espera
Una soluciĆ³n original y de la que no se habla mucho es la medida del tiempo de espera y su comunicaciĆ³n propuesta por la startup Affluences. En efecto, medir el tiempo de espera puede ser una buena alternativa para la gestiĆ³n de cola de espera virtual ya que es posible obtener los mismos resultados que las soluciones anteriores, es decir, la reducciĆ³n del tiempo de espera y la mejora de la experiencia del cliente.
El principio es muy simple: sistemas de conteo, llamados tambiĆ©n sensores, son instalados en los mostradores de recepciĆ³n o en Ć”reas donde se forman las colas de espera fĆsicas. Gracias a un algoritmo de inteligencia artificial, los sensores miden en tiempo real el tiempo de espera aproximado. La informaciĆ³n de asistencia es enseguida comunicada a los visitantes en tiempo real pero tambiĆ©n de forma predictiva, todo mediante una aplicaciĆ³n web y mĆ³vil o mediante las webAPI.
Resultados: informados de la espera en tiempo real, los visitantes mĆ”s apurados escogen los horarios menos frecuentes mientras que los mĆ”s pacientes deciden hacer la cola en conocimiento de causa. Esto suaviza automĆ”ticamente los flujos a lo largo del dĆa, incluso la semana o el mes.
Los empleados y la gerencia tendrĆ”n acceso a los tiempos de espera promedio por mostrador y por lo tanto a los servicios mĆ”s solicitados. TendrĆ”n igualmente una visibilidad durante todo el dĆa y la semana gracias a los tiempos de espera esperados.
ObservaciĆ³n: con esta soluciĆ³n, se le vuelve a otorgar el poder a sus visitantes de tener el control de su tiempo. Una vez mĆ”s, es apropiado comunicar adecuadamente sobre el servicio y sobre todo los soportes donde se encuentra la informaciĆ³n sobre el tiempo de espera en tiempo real para que pueda ser utilizado por el mayor nĆŗmero de personas.
ConclusiĆ³n:
Al momento de escoger, debes considerar muchas cosas: la configuraciĆ³n de tu establecimiento, tu estrategia de recepciĆ³n, la tipologĆa de tus visitantes, su volumenā¦ para ayudarte, te presentamos un tablero que resume (no exhaustivamente) las tecnologĆas descritas!
Muchos criterios se han tomado en cuenta: la facilidad de instalaciĆ³n, la facilidad de mantenimiento, el resultado, es decir, la reducciĆ³n de la espera, la calidad de los datos recolectados y el costo.
ā | Facilidad de instalaciĆ³n | Facilidad de mantenimiento | ReducciĆ³n de la espera y de su percepciĆ³n | Calidad de los datos recolectados | EconĆ³mico |
Sistema de gestiĆ³n de cola de espera Ćŗnica | ā+++ | ā++++ | ā++ | ā+ | ā++++ |
Sistema de gestiĆ³n de cola de espera virtual | ā+++ | ā+++ | ā++++ | ā++++ | ā+++ |
Sistema de medida del tiempo de espera | ā++++ | ā+++ | ā++++ | ā+++ | ā+++ |
Sources :