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File di attesa: come gestire le code e ridurre il tempo di attesa dei tuoi visitatori?

Aggiornamento: 8 set 2023

Le file di attesa hanno conseguenze particolarmente negative sui tuoi visitatori: frustrazione, ansia, insoddisfazione e quindi un netto degrado dell'esperienza del cliente... I tuoi visitatori tendono a non fare la coda quando ci sono più di 6 persone davanti a loro e diventano impazienti, in media, dopo 6 minuti di attesa*.


Per tutti i luoghi che ricevono il pubblico, come un negozio, un ristorante, un museo o un'amministrazione pubblica, è più che necessario considerare la gestione delle code come un elemento strategico che avrà un impatto diretto sull'esperienza e quindi la soddisfazione dei visitatori.


Grazie al progresso delle nuove tecnologie, l'eliminazione delle tue code è a portata di mano! Ti diamo una panoramica delle tre soluzioni di file di attesa più rilevanti.


Inizia a misurare il tempo di attesa per comunicarlo ai tuoi visitatori


Aspettare in una coda senza sapere in anticipo quanto tempo si aspetterà è un vero peso per i visitatori. Ti consigliamo quindi di informarli di questo tempo di attesa per rassicurarli. Potranno ottimizzare il loro tempo come meglio credono: la loro attesa diventa attiva e piacevole!


Per ottenere questo dato, bisogna dotarsi di un dispositivo in grado di misurarlo. Ci sono molti dispositivi di questo tipo sul mercato: telecamere di conteggio 3D, sensore IA, ecc. Inoltre, alcune di queste tecnologie permettono di misurare il numero di visitatori presenti nella tua struttura!


Sensore video 2D che misura il tempo di attesa
Sensore IA che misura il tempo di attesa

Lo scopo di questi sistemi di conteggio è di comunicare il tempo di attesa ai tuoi visitatori. Innanzitutto, ti consigliamo di comunicarlo su uno o più schermi nella tua struttura. Ovviamente in posizioni strategiche in modo che tutto il tuo pubblico possa vederlo facilmente. La nostra soluzione Affluences va oltre e può aiutarti a comunicare il tempo di attesa sui nostri diversi media: il nostro sito web, che genera 300.000 visite al mese, e la nostra applicazione mobile, che ha più di 1 milione di utenti!


Infine, questi dati di attesa ti forniranno indicatori rilevanti che possono essere utilizzati internamente! Puoi analizzare le performance, capire meglio il comportamento dei tuoi visitatori e quindi aumentare la tua efficienza operativa ottimizzando la gestione dei flussi.



Proponi anche un sistema di gestione delle code virtuali


La configurazione di un sistema di code virtuali è anche un'ottima soluzione per eliminare le code fisiche! Il principio è relativamente semplice: i tuoi utenti entrano in una coda virtuale prendendo un biglietto attraverso diversi canali (un terminale di biglietteria sul posto, un sistema di biglietteria web o un'applicazione mobile) e sono poi avvisati tramite uno schermo e/o il loro telefono (SMS, applicazione mobile) quando è il loro turno. L'importante è scegliere i canali che meglio si adattano al tuo pubblico!


Diagramma del processo della coda virtuale
Diagramma del processo della coda virtuale

La virtualizzazione delle code ha molti vantaggi:

  • Facilità di implementazione: una soluzione che può essere 100% digitale e non richiede alcun intervento umano.

  • Flessibilità: risparmio di tempo per te e per i tuoi visitatori nel caso in cui la fila si muova più velocemente del previsto.

  • Maggiore comodità per i tuoi visitatori: invece di aspettare in una coda tradizionale, i tuoi visitatori possono continuare a fare i loro servizi mentre aspettano il loro turno. Non sono più costretti ad aspettare in piedi dietro una moltitudine di persone. Riduci lo stress e l'ansia, i tuoi visitatori sono più sereni e percepiscono l'attesa in modo più piacevole.

Anche se questa soluzione ha molti vantaggi, raccomandiamo comunque di usarla come complemento alla coda fisica, dato che può essere frustrante per i meno tecnofili. Pensa alle grandi catene di fast-food: è possibile ordinare sia su un touch che direttamente alla cassa!


Per portare la gestione delle attese ancora più in là, ti consigliamo anche di collegare il tuo software di coda virtuale con una soluzione di prenotazione di appuntamenti online!


E infine: stimola i periodi di attesa!


È proprio l'inattività che è difficile da vivere nell'attesa... Ecco perché è importante intrattenere i tuoi visitatori, trovare modi per occupare questo tempo di attesa e renderlo più piacevole!


Per esempio, è consigliabile posizionare cartelloni o schermi lungo la coda che mostrano:

  • Tempo di attesa, visto che questo è ora un dato che hai ;)

  • Video sulla storia della tua struttura per scopi narrativi o qualsiasi immagine positiva che migliorerà l'umore dei tuoi visitatori.

  • Feed di notizie come le tue ultime offerte, le promozioni in corso, ecc.

Fornisci intrattenimento per far passare il tempo ai tuoi clienti, musica per rilassarli. Puoi anche offrire loro un caffè o uno spuntino mentre aspettano! L'obiettivo è quello di creare una certa atmosfera che renderà l'attesa più sopportabile. Tuttavia, è essenziale chiedersi in anticipo se queste soluzioni sono rilevanti e interesseranno davvero il tuo pubblico.


Come puoi vedere, l’informazione, la comunicazione e l’intrattenimento sono le parole chiave per una buona gestione delle code! È importante pensare all'intero percorso del cliente, anche prima che i visitatori arrivino nella tua struttura. Grazie a queste soluzioni, potrai migliorare la tua immagine, l'esperienza e quindi la soddisfazione dei tuoi visitatori. L’eliminazione delle code e la riduzione dei tempi di attesa sarà più che garantita!


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