Gestion des files d’attente : le point sur les différents systèmes en 2022

Dernière mise à jour : 25 août

Il ne manque pas d’études sur la perception du temps d’attente par les français et les conséquences pour les établissements qui n’investissent pas dans un système efficace de gestion des files d’attente. En effet, ce n’est pas moins de 47% des français qui trouvent inacceptable d’attendre plus de 3-4 minutes dans une file d’attente (1). Pourtant, avec la disparition progressive des mesures liées au Covid-19, les mauvaises habitudes ont repris: les files d’attente revoient le jour, que ce soit pour payer en caisse dans les commerces, visiter une exposition, une attraction, solliciter un service dans une administration… Bien qu’il s’agisse d’une réelle stratégie marketing pour certains établissements (ex: les restaurants de la chaine Big Mamma), pour les autres, la mauvaise gestion des files d’attente constitue un véritable risque.


Avant de faire le point sur les solutions existantes en 2022, détaillons les avantages d’un système permettant de gérer les files d’attente.


Pourquoi se doter d’un système de gestion des files d’attente ?


Le principal avantage d’un système de gestion de file d’attente est clairement de réduire le temps d’attente. En effet, quel que soit le système choisi, le traitement plus efficace des files d’attente réduira considérablement le temps passé par les usagers ou les clients à attendre. Cela sera d’autant plus vrai que le temps d’attente ressenti (qui a tendance à être plus élevé que le temps d’attente effectif) sera également revu à la baisse grâce aux écrans qui pourront diffuser à la fois le temps d’attente estimé en temps réel et d’autres types d’informations pertinentes.


L’attente sera alors vécue autrement par les usagers : ils n’auront plus besoin d’attendre de longues minutes dans une file d’attente physique interminable. A l’inverse, ils pourront désormais passer le temps confortablement dans un espace dédié à cet effet. Certains systèmes leurs permettent même d’attendre où ils le souhaitent : une révolution dans le domaine encore trop souvent archaïque de l’accueil des clients.


Au-delà du bénéfice pour la satisfaction des visiteurs, se doter d’un tel système permet également aux employés de première ligne d’être plus efficaces et productifs quant à leurs tâches quotidiennes : ils ne subiront plus la pression des clients frustrés et impatients. Et qui dit employé heureux dit client satisfait ! Ce n’est pas qu’un adage puisque selon une étude, environ 20% des variations sur le score de satisfaction sont liées aux changements de scores des employés (2).


L’élément à ne pas négliger lorsqu’on s’équipe d’un système de gestion des files d’attente est un écran suffisamment grand. Effectivement, il s’agit d’un véritable outil de marketing digital car au-delà de fournir les informations précieuses que sont le temps d’attente et les numéros de guichet, un écran vous permet de diffuser d’autres informations promotionnelles ou utiles à vos clients. Il s’agit d’un bon moyen pour augmenter votre chiffre d’affaires.


Enfin, se doter d’un outil pour gérer vos files d’attente, c’est aussi récolter des informations essentielles quant à la gestion de vos guichets afin de mieux prévoir l’affluence et la piloter. C’est la possibilité d’analyser l’efficacité de chacun d’entre eux, de se rendre compte des heures d’affluence et des heures creuses pour ’agir en conséquence au niveau du planning du personnel.


Quels sont les systèmes de gestion de files d’attente existants sur le marché ?


Ça y est, vous vous décidez à sauter le pas et à investir dans une solution de gestion de files d’attente ? Cependant, il en existe une multitude avec des fonctionnalités et des budgets différents et vous ne savez pas laquelle choisir. Faisons le point :


Les systèmes de file unique dits “classiques”


Le système de gestion de file d’attente unique consiste en 3 étapes côté utilisateur :

  1. Le visiteur entre dans l’établissement et se dirige vers le distributeur de tickets.

  2. Ce dernier distribue uniquement des tickets par ordre d’arrivée.Ticket en main, le client peut patienter dans une salle d’attente.

  3. Grâce à un écran (ou plus rarement à l’aide d’un signal sonore), le visiteur suit au fur et à mesure le traitement chronologique des numéros précédents avant d’être appelé lui-même par son numéro avec l’indication du numéro de guichet.

Du côté des collaborateurs, ils pourront se concentrer exclusivement sur le traitement des demandes en cliquant sur un bouton pour appeler le client suivant.


Remarque : cette solution est l’une des plus simples à déployer mais il faut avoir en tête que tout le monde sera logé à la même enseigne : les visiteurs ayant une demande de renseignement pouvant être traitée en 5 minutes et ceux qui ont des demandes plus fastidieuses pouvant durer 30 minutes !


Systèmes avec file virtuelle


Le concept de gestion de file d’attente virtuelle est relativement simple.


Le distributeur de tickets n’est plus un simple distributeur de papier. Il devient intelligent : on parle alors de borne interactive puisque cette dernière propose aux clients ou visiteurs plusieurs options en fonction de leur motif de visite. La borne peut même remplacer le numéro de passage par le prénom du client si ce dernier le souhaite : un bon moyen de créer du lien dès l’arrivée du visiteur.


Après avoir récupéré son ticket (papier ou virtuel par SMS), le client rejoint une file d’attente virtuelle : il peut soit patienter dans une salle dédiée à cet effet, munie d’un écran d’appel, soit vaquer à ses occupations. Dans ce cas, un SMS le préviendra lorsque son tour approchera.


Les collaborateurs auront ainsi accès à une série d’informations utiles : nombre de personnes dans la file d’attente, heure d’enregistrement de chaque client, motif de visite etc. tandis que la direction sera en mesure d’exploiter des statistiques sur la fréquentation des guichets, les temps de traitement et les services les plus sollicités.


Variante : Plutôt que de devoir se rendre sur place pour prendre un ticket sur la borne, le client peut le prendre directement depuis son smartphone : une aubaine pour les établissements ne proposant pas la prise de rendez-vous en ligne.


Remarque : avec un tel système, vous fluidifiez considérablement l’accueil de vos clients. Pensez tout de même à vous munir d’une signalétique claire pour vos visiteurs les moins technophiles au risque de créer une confusion généralisée !


Systèmes de mesure des temps d’attente


Une solution originale et dont on parle trop peu souvent est la mesure du temps d’attente et sa communication proposée par la startup Affluences. En effet, mesurer le temps d’attente peut être une bonne alternative à la gestion de file d’attente virtuelle puisqu’il est possible d’obtenir les mêmes résultats que les solutions précédentes à savoir la diminution du temps d’attente et l’amélioration de l’expérience client.

Le principe est très simple : des capteurs sont installés au niveau des guichets d’accueil ou des espaces où se forment les files d’attente physiques. Grâce à un algorithme d’intelligence artificielle, les capteurs mesurent en temps réel le temps d’attente estimé. L’information d’affluence est ensuite communiquée aux visiteurs en temps réel mais également de manière prévisionnelle, le tout à travers une application web et mobile ou via des webAPI.

Résultats : informés de l’attente en temps réel, les visiteurs les plus pressés choisissent les créneaux horaires les moins fréquentés tandis que ceux les plus patients décident de faire la queue en connaissance de cause. Cela lisse automatiquement les flux sur la journée voire sur la semaine ou le mois.

Les collaborateurs et la direction auront accès aux temps d’attente moyens par guichet et donc aux services les plus sollicités. Ils auront également une visibilité sur la journée et la semaine grâce aux temps d’attente attendus.

Remarque : avec cette solution, vous redonnez le pouvoir à vos visiteurs de prendre le contrôle de leur temps. Là encore, il convient de communiquer largement sur le service et notamment les supports où se trouve l’information de temps d’attente en temps réel afin qu’il soit utilisé par le plus grand nombre.


Conclusion :

Au moment de choisir, vous devrez considérez plusieurs choses : la configuration de votre établissement, votre stratégie d’accueil, la typologie de vos visiteurs, leur volume… Pour vous aider, voici un tableau récapitulatif (non exhaustif) des technologies décrites! Plusieurs critères ont été pris en compte : la facilité d’installation, la facilité de maintenance, le résultat à savoir la diminution de l’attente, la qualité des données recueillies et le coût.

​Facilité d’installation

​Facilité de maintenance

​Diminution de l’attente et de sa perception

​Qualité des données recueillies

Économique

​Système de gestion de file d’attente unique

​+++

​++++

​++

​+

​++++

​Système de gestion de file d’attente virtuelle

​+++

​+++

​++++

​++++

​+++

​Système de mesure du temps d’attente

​++++

​+++

​++++

​+++

​+++

Sources :

(1) Commerce : que font les français face à une file d'attente ? - GPO mag - 15 décembre 2017

(2) L'importance d'avoir des employés motivés pour avoir des clients satisfaits - Journal du Net de Stéphane Mahmoudi - 10 avril 2012

216 vues