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Files d’attente en agence de transport : 3 solutions pour mieux les gérer

Dernière mise à jour : 24 janv.

Comme dans tout lieu accueillant du public, les agences de transport peuvent faire face à des pics d’affluence créant de longues files d’attente à l’entrée de l’établissement. Renouvellement d’un abonnement, création d’une nouvelle carte de transport, renseignement sur les tarifs … autant de raisons qui expliquent la venue des usagers dans les espaces de vente. Malheureusement, ces files d’attente peuvent générer des comportements négatifs du côté des usagers : frustration, anxiété, mécontentement, … qui auront un impact direct sur leur expérience et leur satisfaction.


Les opérateurs de transport ne doivent donc pas prendre ce problème à la légère et essayer de trouver des moyens permettant d’optimiser la gestion des files d’attente dans leurs agences commerciales pour ainsi diminuer le temps d’attente, fluidifier les flux, améliorer les conditions d’accueil et donc la satisfaction client. Nous avons justement 3 solutions efficaces à vous proposer !


Mesurer et communiquer le temps d’attente à vos usagers


Saviez-vous que l’attente perçue par les usagers diminue drastiquement grâce à la connaissance du temps d’attente en temps réel ? En effet, quoi de mieux que de communiquer le temps d’attente à vos usagers pour les détendre et les rassurer ? Ils n’auront plus à attendre dans une file d’attente interminable sans savoir combien de temps ils vont devoir patienter. Le pouvoir est ainsi redonné à vos usagers : ils peuvent contrôler leur temps comme bon leur semble, soit continuer de faire la queue en connaissance de cause ou bien revenir à un autre créneau horaire moins fréquenté, ce qui permettra de lisser automatiquement vos flux sur la journée et de réduire vos files d’attente !


Mais comment mesurer précisément le temps d’attente dans votre agence ? Le principe est simple : des systèmes de comptage ou plus communément appelés des “capteurs” sont installés au niveau des guichets d’accueil et mesurent le temps d’attente en temps réel grâce à un algorithme d’intelligence artificielle. Il existe différents dispositifs sur le marché tels que des caméras de comptage 3D, des compteurs IA, etc.


Une fois que les données d’attente ont été calculées et remontées par le logiciel, vous devez immédiatement les diffuser à vos usagers pour bénéficier des avantages cités précédemment. Différents canaux de communication sont envisageables :

  • Sur des écrans dans votre établissement qui soient suffisamment grands et placés stratégiquement pour que l’ensemble des usagers puissent visualiser facilement l’information

  • Sur vos supports web tels que votre site internet ou votre application mobile, grâce à des web API : donner la possibilité à vos usagers d’obtenir cette information même à distance lissera encore davantage vos flux !

  • La start-up Affluences communique également ces données sur son site web qui génère 300 000 visites par mois et son application mobile qui comptabilise plus d’1 million d’utilisateurs.


Les données sont également partagées en interne aux opérateurs de transport afin qu’ils puissent analyser et mieux comprendre les comportements des usagers dans l’agence. C’est notamment le cas d’Affluences, une solution de gestion de la file d’attente, qui met à disposition toutes ces données via une interface de datavisualisation très intuitive ! Des prévisions des temps d’attente sur la journée et la semaine en cours leur sont également fournies : ils peuvent ainsi anticiper les prochains pics de fréquentation en adaptant le planning du personnel par exemple.


Si vous souhaitez pousser encore plus loin la gestion de vos flux pour optimiser le fonctionnement de votre agence et ainsi être plus efficaces au quotidien, nous vous conseillons de compléter la mesure du temps d’attente avec celle de la fréquentation et du taux d’occupation qui peuvent être calculés avec les mêmes capteurs !



Utiliser un système de réservation en ligne


Avez-vous également pensé à la réservation ou la prise de rendez-vous en ligne ? Pourquoi faire patienter longuement vos usagers alors que vous pouvez tout simplement leur permettre de réserver un créneau en amont de leur venue ? En effet, en mettant en place la réservation de créneaux en ligne pour un service en particulier, vos usagers seront informés directement des créneaux disponibles restants, ce qui leur évitera de se déplacer inutilement si tous les créneaux sont déjà pris !


Cela facilitera grandement le quotidien du personnel de l’agence : les usagers sont autonomes quant à la réservation des créneaux horaires disponibles, ils se rendent simplement sur place au moment venu, ils n’ont pas à attendre et vous aurez simplement à les diriger sur place si besoin. Vous gagnez un temps précieux et vous avez affaire à des clients beaucoup plus détendus ! Les flux seront automatiquement lissés puisque les réservations seront mieux réparties dans le temps. Ainsi, vous améliorez donc l’expérience et la satisfaction de vos usagers grâce à de meilleures conditions d’accueil.


Une fois de plus, grâce aux données remontées sur le back-office, vous serez capables de mieux comprendre vos clients. Est-ce qu’un service est plus sollicité qu’un autre ? Sur un jour ou un créneau horaire particulier ? Faut-il allouer des ressources supplémentaires (personnel, espaces pour les rendez-vous) ? Grâce à une solution de réservation en ligne, vous aurez la réponse à toutes ces questions !


Se doter d’une solution de file d’attente virtuelle


Avez-vous déjà entendu parler de la file d’attente virtuelle ? La file d’attente physique disparaît au profit d’une file d’attente virtuelle qui permet à vos clients d'attendre leur tour “en ligne” et non plus physiquement. Ils peuvent donc décider où ils souhaitent patienter : chez eux, au travail, dans un magasin, à la bibliothèque, … tout est possible !


En effet, vos clients peuvent s’enregistrer dans la file d’attente virtuelle de différentes manières : sur place en prenant un ticket sur la borne de billetterie, en ligne sur la billetterie web ou même sur une application mobile dédiée. Ils vaquent à leurs occupations comme bon leur semble en attendant et seront prévenus lorsqu’arrive leur tour via les écrans placés dans votre agence et/ou via le téléphone de l’usager (SMS, application mobile).


Toutefois, il est préconisé d’utiliser cette solution de file d’attente virtuelle en complément de la file d’attente physique au risque d’engendrer de la frustration chez vos clients les moins technophiles qui peuvent être dépassés par ce nouveau processus.


L’exemple de l’agence commerciale Setram Le Mans


Le temps d’attente, la fréquentation et le taux d’occupation sont mesurés par Affluences dans l’agence de transport SETRAM (société d'économie mixte des transports en commun de l'agglomération mancelle) au Mans. En effet, deux types de capteurs ont été installés à l’extérieur et à l’intérieur, au-dessus de l’entrée afin d’estimer efficacement toutes ces données et de les communiquer via notre interface pour une exploitation en interne, mais aussi sur le site web et l’application mobile d’Affluences. De plus, l’agence utilise également le système de réservation d’Affluences pour une gestion des flux davantage optimisée ! Les usagers peuvent prendre rendez-vous avec l’agence via les supports Affluences mais également sur le site web de l’agence SETRAM grâce à l’iFrame configuré par la start-up.



« La solution Affluences nous permet de gérer les flux d’usagers de notre agence à 360° puisqu’elle est capable de mesurer le temps d’attente, la fréquentation et l’occupation simultanément ! Le système de réservation en ligne nous est également très utile. Nous communiquons le temps d’attente à nos usagers via des écrans dans l’agence et sur les supports d’Affluences - cela leur permet de bénéficier d’une meilleure expérience sur place et à distance. L’interface de datavisualisation, où toutes les données sont remontées, est très intuitive et nous permet en permanence d'optimiser notre organisation, d'anticiper les flux et de prendre des décisions sur la base de données chiffrées. » Mathilde, SETRAM Le Mans

Ne vous limitez pas à la simple gestion des files d’attente dans votre agence, pensez également à mesurer la fréquentation et l’affluence en temps réel dans vos transports et vos infrastructures : tout cela est possible grâce à Affluences ! La technologie de scan, brevetée par Affluences, est même capable de scanner et compter les voyageurs à travers les vitres du métro. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus !

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