Pourquoi l’affluence est une donnée à forte valeur ajoutée pour les lieux accueillant du public ?

Dernière mise à jour : nov. 5

Qui ne s’est jamais demandé, en se rendant dans un lieu : est-ce qu’il y aura du monde ? Combien de temps vais-je attendre dans la file d’attente ? La mesure de l’affluence et surtout la communication de cette donnée sont devenues indispensables dans notre paysage quotidien.


L’affluence : en quoi est-elle un enjeu pour les établissements ?


L’affluence définit l’arrivée ou la présence de nombreuses personnes dans un même lieu. Parvenir à gérer et optimiser les flux au sein d’espaces sur-fréquentés, comme dans les magasins un samedi ou dans les transports aux heures de pointe, est le lot quotidien d’un grand nombre de lieux accueillant du public.


Si cette information n’apparaissait nulle part il y a quelques années, on la voit aujourd’hui fleurir sur le web. Une information qui semble simple et qui est pourtant souvent empirique : le temps d’attente réel et la perception que l’on en a sont bien souvent différents. Les visiteurs ont tendance à l’amplifier de 36%* !


Les lieux accueillant du public sont souvent confrontés à des niveaux de fréquentation et des durées d’attente parfois incompressibles : ils sont donc plus que preneurs de solutions de comptage de personnes permettant justement d’anticiper la fréquentation, d’améliorer la perception de l’attente et ainsi la qualité du service rendu.


Quel que ce soit le lieu recevant du public, le taux d’occupation et le temps d’attente sont des informations nécessaires à une bonne expérience de visite. La transparence et la communication de ces informations permet de rassurer les visiteurs et de réduire leur stress. Au même titre que nous regardons systématiquement les horaires, la météo ou encore l’itinéraire pour se rendre dans un lieu, l’indicateur d’affluence devient un facteur clé dans la décision de se déplacer. Un phénomène qui s’est accentué avec la crise sanitaire liée au COVID-19.


Mesurer l’affluence en temps réel pour lisser les flux de clients


L’affluence est une donnée à fort potentiel mais comment l’obtenir ? Il faut commencer par installer un système de comptage de personnes dans l’établissement. Ces dispositifs sont capables de mesurer l’affluence en temps réel à des niveaux de précision différents selon la technologie choisie. Ils vont enregistrer et remonter les indicateurs d’affluence et vous pourrez ainsi connaître le nombre de personnes présentes à l’instant T, analyser la fréquentation et lisser vos flux de clients sur la journée.



Prévoir l’affluence pour optimiser l’organisation globale de l’établissement


Connaître l’information d’affluence en temps réel, c’est bien, mais la connaître de manière prévisionnelle sur toute une journée ou une semaine, c’est encore mieux ! En effet, des prévisions de l’affluence peuvent également être calculées grâce à des algorithmes d’analyse prédictive prenant en compte plusieurs facteurs : l’historique des données bien entendu mais également la météo, le calendrier scolaire... Vous aurez la possibilité de savoir combien de personnes il y aura dans votre établissement au fil de la journée ou de la semaine. Vous connaîtrez à l’avance les périodes de forte et de faible affluence. Une donnée précieuse qui vous permettra d’anticiper et ainsi d’optimiser votre organisation. Par exemple, augmenter les effectifs de personnel les jours les plus fréquentés ou bien tenter d’attirer plus de clients durant les périodes creuses en proposant une animation, une promotion ou un événement particulier !


Communiquer l’affluence pour améliorer l’expérience client


Garder l’information d’affluence uniquement en interne vous aidera déjà grandement mais vous avez tout intérêt à la communiquer à votre public ! En effet, si vos clients sont prévenus à l’avance de l’affluence en temps réel et prévisionnelle du lieu dans lequel ils veulent se rendre, ils seront plus détendus et pourront optimiser leur temps. Une fois arrivés sur place, ils sauront déjà à quoi s’attendre et ne seront pas surpris ! En communiquant l’affluence, vous réduisez l’effort client, augmentez l’expérience client et améliorez donc la satisfaction des visiteurs grâce à une meilleure connaissance des flux.


Schéma démontrant l’impact de la gestion des flux sur la satisfaction des visiteurs
Schéma démontrant l’impact de la gestion des flux sur la satisfaction des visiteurs

Exploiter et maîtriser ces indicateurs d’affluence pour une gestion améliorée du lieu


Tous ces indicateurs sont obtenus par le dispositif de comptage choisi au préalable. Certains fournisseurs les mettent à disposition de leurs clients via une plateforme dédiée afin qu’ils puissent piloter au mieux leur établissement. Vous pouvez donc les consulter à n’importe quel moment, les analyser, les interpréter et ainsi en tirer des conclusions afin d’améliorer l’accueil de vos visiteurs. Par exemple, vous pouvez analyser l’occupation en fonction de l’heure et ainsi ajuster vos horaires d’ouverture. L’analyse de ces données sera d’une aide précieuse et vous permettra également de faire de la veille de manière générale. Ainsi, vous bénéficierez d’une meilleure connaissance de vos clients, vous comprendrez mieux leurs comportements et vous mettrez en place des actions en fonction de ces données !


Mais la gestion de l’affluence ne s’arrête pas uniquement à sa mesure, mettre en place un système de réservation en ligne peut également s’avérer très efficace. En permettant à vos clients de réserver des créneaux, des espaces, des places, des équipements ou même des événements, l’affluence à venir ne sera plus une surprise pour vous et vous deviendrez un expert absolu dans sa gestion. Vous avez désormais toutes les cartes en main : c’est à vous de jouer !





Source :

* L'attente : une question de perception - Claudine Barry - Réseau Veille Tourisme

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