Files d’attente : comment réduire physiquement et relativement le temps d’attente de vos visiteurs ?

Dernière mise à jour : 11 mai

Les files d’attente ont des conséquences particulièrement négatives sur vos visiteurs : frustration, anxiété, mécontentement et donc dégradation certaine de l’expérience client… Vos visiteurs ont tendance à ne pas faire la queue lorsqu’il y a plus de 6 personnes devant eux et deviennent impatients, en moyenne, après 6 minutes d’attente*.


Pour tous les établissements recevant du public, tels qu’un magasin, un restaurant, un musée ou une administration publique, il est plus que nécessaire de considérer la gestion de file d’attente comme un élément stratégique qui aura un impact direct sur l’expérience et donc la satisfaction de vos visiteurs.


Grâce à l’avancée des nouvelles technologies, l'élimination (physiquement ou relativement) de vos files d’attente est à portée de main ! On vous donne un aperçu des trois solutions les plus pertinentes.


Commencer par mesurer le temps d’attente pour le communiquer à vos visiteurs


Attendre dans une file sans connaître à l’avance le temps que l’on va y passer est un réel fardeau pour les visiteurs. On vous conseille donc de les informer de cette durée pour les détendre et les rassurer. Ils pourront optimiser leur temps comme bon leur semble : leur attente devient active et agréable !


Pour obtenir cette donnée, vous devez vous doter d’un dispositif capable de la mesurer. Il en existe une multitude sur le marché : caméra de comptage 3D, capteurs vidéos 2D, etc. De plus, certaines de ces technologies permettent également de mesurer l’affluence de votre lieu de manière générale !


Capteur vidéo 2D qui mesure le temps d’attente
Capteur vidéo 2D qui mesure le temps d’attente

Tout l’intérêt de ces systèmes de comptage réside dans la communication du temps d’attente à vos visiteurs. En premier lieu, nous vous conseillons de le diffuser sur un ou plusieurs écrans dans votre établissement. Bien évidemment à des endroits stratégiques afin que l’ensemble de votre public puisse facilement le visualiser. Mais notre solution Affluences va plus loin et peut vous aider à communiquer le temps d’attente sur nos différents supports : notre site web qui génère 300 000 visites par mois, ainsi que notre application mobile qui comptabilise plus d’1 million d’utilisateurs !


Enfin, ces données d’attente vous offriront des indicateurs pertinents et exploitables en interne ! Vous pouvez analyser votre performance, mieux comprendre le comportement de vos visiteurs et ainsi augmenter votre efficacité opérationnelle en optimisant la gestion de vos flux.



Proposer également un système de file d’attente virtuelle


Mettre en place un système de file d’attente virtuelle est également une très bonne solution pour faire disparaître vos files d’attente physiques ! Le principe est relativement simple : vos usagers entrent dans une file d’attente virtuelle en prenant un ticket via différents canaux (une borne de billetterie sur place, une billetterie web ou une application mobile) puis sont prévenus via un écran et/ou leur téléphone (SMS, application) lorsqu’arrive leur tour. L’important est de choisir les canaux qui correspondent le mieux à votre public !


Schéma du processus de la file d'attente virtuelle
Schéma du processus de la file d'attente virtuelle

La virtualisation de la file d’attente a de nombreux bénéfices :

  • Sa facilité de déploiement : une solution qui peut être 100% digitale et qui ne nécessite aucune intervention humaine.

  • Sa flexibilité : un gain de temps pour vous et vos visiteurs dans le cas où l’avancement de la file d’attente est plus rapide que prévu.

  • L’amélioration du confort de vos visiteurs : plutôt que de patienter dans une file d’attente classique, vos visiteurs peuvent vaquer à leurs occupations en attendant leur tour. Ils ne sont plus contraints à attendre debout derrière une multitude de personnes. Vous réduisez tout stress et anxiété, vos visiteurs sont plus sereins et perçoivent l’attente d’une manière plus agréable.

Bien que cette solution comporte de nombreux avantages, nous recommandons tout de même de l’utiliser en complément de la file d’attente physique au risque d’engendrer de la frustration chez les moins technophiles. Pensez aux grandes chaînes de restauration rapide : il est à la fois possible de commander sur une borne et directement à la caisse !


Pour aller encore plus loin dans la gestion de l’attente, nous vous recommandons également de coupler votre logiciel de file d’attente virtuelle à une solution de prise de rendez-vous en ligne !


Et enfin : animer les périodes d’attente !


C’est précisément l’inactivité qui est difficile à vivre lorsqu’on attend… C’est pourquoi il est important de divertir vos visiteurs, de trouver des moyens d’occuper ce temps d’attente et de le rendre plus agréable !


On vous conseille par exemple de placer des panneaux d’affichage ou des écrans tout le long de la file d’attente en diffusant :

  • Le temps d’attente, puisqu’il s’agit dorénavant d’une donnée dont vous disposez ;)

  • Des vidéos sur l’histoire de votre établissement dans une optique de storytelling ou toute image positive qui améliorera l’humeur de vos visiteurs.

  • Des flux d’informations tels que vos dernières offres, vos promotions du moment, etc.

Mettez en place des animations pour divertir vos clients, de la musique pour les détendre. Vous pouvez même leur offrir un café ou un encas pour les faire patienter ! L’objectif est de créer une certaine ambiance qui rendra l’attente plus supportable. Toutefois, il est essentiel de vous demander en amont si ces solutions sont pertinentes et intéresseront réellement votre public.



Vous l’avez donc compris, l’information, la communication et la distraction sont les maîtres mots d’une bonne gestion de vos files d’attente ! Il est important de penser à l’intégralité du parcours client, avant même l’arrivée des visiteurs dans votre établissement. Grâce à ces solutions, vous parviendrez à redorer votre image, améliorer l’expérience et ainsi la satisfaction de vos visiteurs. La disparition de vos files d’attente et la réduction du temps d’attente (au moins relativement) seront plus que garanties !



Source :

*La règle de six d’Adrian Furnham, professeur de psychologie à l’Université de Londres

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