File d’attente virtuelle : quel intérêt à adopter ce type d’applications ?

Dernière mise à jour : 2 août

Vous souhaitez réduire, voire éliminer la file d’attente physique de votre établissement ? En effet, les longues files d’attente ont un impact négatif certain sur l’expérience et la satisfaction de vos clients. Les parcs d’attraction le savent bien et ont depuis longtemps travaillé à optimiser leurs files d’attente… Plus largement, tous les lieux accueillant du public (commerce, restaurant, musée, banque, administration) ont tout intérêt à se doter de solutions pouvant optimiser, voire réduire le temps d’attente de leurs visiteurs.


L’avancée des nouvelles technologies a permis aux solutions de gestion des files d’attente de se virtualiser pour ainsi proposer des systèmes de plus en plus efficaces évitant au public de faire la queue physiquement. C’est le cas des systèmes de file d’attente virtuelle, dont vous avez probablement déjà entendu parler. Ces systèmes présentent de nombreux avantages mais également des inconvénients… D’autres solutions, comme la mesure du temps d’attente, font partie des alternatives toutes aussi performantes !


La file d’attente virtuelle : une bonne solution mais des inconvénients à prendre en compte


Comment fonctionne un système de gestion des files d’attente virtuelles ?


La file d’attente virtuelle permet à vos clients d’attendre leur tour sans avoir à faire la queue physiquement. Ils ne sont pas contraints à patienter à un endroit précis imposé par l’établissement, ils peuvent attendre où ils le souhaitent !


Comment fonctionne un dispositif de file d’attente virtuelle ?

  1. Enregistrement : vos visiteurs s’inscrivent dans la file d’attente virtuelle en prenant un ticket sur la borne de billetterie ou sur la billetterie web ou sur une application mobile dédiée.

  2. Attente : ils vaquent à leurs occupations comme bon leur semble en attendant !

  3. Passage : ils sont prévenus via un écran placé dans votre établissement et/ou via son téléphone (SMS, application mobile) lorsqu’arrive leur tour.

Finalement, tous les points de contact du parcours client peuvent être virtualisés : l’inscription dans la file d’attente via des supports digitaux ; l’attente à distance avec la possibilité de suivre leur progression dans la file d’attente ; le passage via une notification sur leur smartphone lorsque c’est leur tour et même la collecte des avis clients via l’envoi d’une enquête après leur visite !


Quels sont les avantages et inconvénients de la virtualisation de la file d’attente ?


Grâce à une solution de file d’attente virtuelle, votre gestion est optimisée et facilitée puisque les clients sont affectés automatiquement à la file d’attente sans aucun effort humain. Nul besoin de questionner chaque client (pour savoir quel service il souhaite solliciter) et de l'orienter. Vous réduisez la surfréquentation de vos locaux, ce qui vous permet de respecter la distanciation sociale en cas de crise sanitaire comme celle liée au COVID-19. Ainsi, vous garantissez la sécurité de vos clients et celle de vos employés ! Finalement, vous parviendrez à améliorer la satisfaction de vos visiteurs tout en diminuant leur anxiété.


Toutefois, quelques points d’attention sont à prendre en considération. On vous conseille de ne pas totalement faire disparaître votre file d’attente physique car cela risque de générer de la frustration chez les moins technophiles qui seront contraints d’utiliser ce système de file d’attente virtuelle. Par ailleurs, les clients préférant attendre leur tour sur place ne sauront pas où le faire. Il y a donc un risque d'ajouter de la confusion à un processus dont le but était de simplifier et fluidifier le parcours usagers à l'origine.


L’alternative efficace : la mesure du temps d’attente


La file d’attente virtuelle n’est pas le seul dispositif capable de vous aider à mieux gérer vos files d’attente ! Il existe de multiples alternatives encore plus efficaces vous permettant de gérer plus globalement l’affluence de votre lieu accueillant du public : c’est le cas d’une solution de mesure du temps d’attente.


En effet, mesurer le temps d’attente d’accès à votre établissement et le communiquer directement à vos visiteurs aura de nombreux bénéfices :

  • vos visiteurs pourront décider de reporter leur visite et ainsi venir durant les périodes creuses,

  • ils seront donc plus détendus et rassurés grâce à la connaissance de cette information,

  • ils pourront optimiser leur temps comme ils le souhaitent,

  • ce qui vous permettra de lisser automatiquement vos flux sur l’ensemble de la journée voire de la semaine et ainsi de réduire le temps d’attente.

Mais comment diffuser facilement cette information à votre public ? La solution de gestion des files d’attente Affluences permet de communiquer l’affluence en temps réel et de manière prévisionnelle sur ses propres supports, à savoir sur une application mobile dédiée et sur une application web, ainsi que sur votre propre site web grâce à la mise en place des web API d’Affluences.


Dans les magasins ou les centres commerciaux, il est également préconisé de diffuser le temps d’attente sur un écran à l’entrée de l’établissement. En effet, vos clients auront une connaissance exacte de votre temps d’attente et pourront donc choisir de reporter leur visite au moment opportun. Ils pourront ainsi organiser leur temps différemment. Bien souvent, le temps d’attente perçu est bien plus élevé que le réel mais grâce à une telle solution, il n’y a plus de doute ! L’anxiété et la frustration de vos clients sont automatiquement éliminées : ils reviendront plus tard apaisés et détendus ;)

Écran communiquant le temps d'attente d'un magasin dans un centre commercial

Par ailleurs, ce type de solution vous permettra d’exploiter et piloter ces données d’attente en interne grâce à une interface de datavisualisation. Vous serez capable d’analyser vos performances et de bénéficier d’une meilleure compréhension du comportement de vos clients !


Si vous installez des capteurs de mesure du temps d’attente dans votre établissement, profitez-en pour vous doter d’une solution tout-en-un vous permettant de gérer vos flux de manière générale. C’est le cas de la solution Affluences qui, grâce à ses systèmes de comptage de personnes, peut mesurer votre taux d’occupation et votre fréquentation en même temps que votre temps d’attente ! Une fois de plus, toutes ces informations sont partagées sur de multiples canaux afin qu’elles parviennent facilement à vos visiteurs. Ainsi, vous pourrez contrôler votre affluence de A à Z et pas uniquement vos files d'attente. Vous parviendrez à améliorer l’expérience de vos visiteurs grâce à la mesure de la fréquentation et du temps d’attente.



Vous êtes convaincus et souhaitez mettre en place une solution de gestion de vos flux qui optimisera également la gestion de vos files d’attente ? Contactez-nous !

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